近期，为深入贯彻落实集团公司数字化采购平台建设部署要求，武汉公司客服中心围绕智能话术脚本设计与客户体验提升，扎实推进培训与业务落地，持续优化供应商服务体验。

专项培训精准赋能，筑牢服务提升根基。武汉公司客服中心组织开展《智能话术脚本设计及用户体验提升》专项培训，立足供应商实际咨询场景，紧扣“语言规范化、路径闭环化、响应高效化”三大目标，采用场景还原、案例复盘与话术推演相结合的实训方式，强化一线客服复杂场景应答能力，推动“主动预判、精准引导、闭环修复”服务理念融入日常工作。本次培训有效提升了智能与人工协同服务质效，统一了人工与智能应答话术规范，从源头规避了答复口径不一致问题，实现了客服复杂诉求处置能力与智能系统运维水平的同步升级。

实战转化成效显著，高峰保障坚实有力。集团公司非招标智能辅助评审系统试运行恰逢采购业务高峰期。武汉公司客服结合培训成果，对内优化工单流转与工具配置，建立动态工单流转方式，实现“即时登记、快速对接、闭环处置”；同步升级数智工具，新增服务小结一键生成、重复工单自动检索等功能，压缩一线响应耗时，对外强化用户引导与自助服务，搭建“在线+语音”双渠道知识库动态更新通道，根据高频咨询持续优化智能机器人应答话术，高峰时段将非故障类简单咨询引导至自助渠道。400通道在高峰时期有力保障了平台平稳运行与采购效率，支撑了集团智能评审转型期间的客服保障。

闭环优化持续迭代，客户体验稳步升级。为持续提升客户体验，武汉公司客服定期召开复盘研讨会，逐条梳理研判供应商咨询诉求，对标应答不准确环节重点改进。同步开展同行标杆调研，借鉴优秀话术并结合自身场景迭代智能应答内容，持续提升机器人语义理解与意图识别能力，推动智能与人工服务紧密衔接。多轮闭环优化后，客服智能自助解答匹配率提升3%，问题解决率提升4%，人工服务平均响应时长缩短8%，人机衔接堵点逐步打通，高峰服务承载能力有效增强。

下一步，武汉公司客服将继续锚定集团公司数字化建设方向，在客服数智化领域持续发力，坚持“复盘、调研、优化、迭代”的工作节奏，探索更多提升客户体验的务实举措，为集团公司“十五五”数字化转型贡献力量。