近日，武汉公司客服紧扣百日攻坚行动要求，系统梳理智能化岗位在服务质量与运营效率方面存在的短板，围绕“强化人才队伍建设、提升人才服务能力”目标，持续完善人才培养、引进、使用与合理流动的工作机制，夯实创新发展人才根基，努力以高素质专业化人才队伍支撑数字化转型与智能化服务升级。

完善机制与精准施训，夯实人才基础。近日，武汉公司客服坚持问题导向与结果导向相结合，聚焦智能化岗位人才储备不足、能力结构不匹配等制约高质量发展的关键因素，建立涵盖绩效、协作、实操与应变能力的多维评价体系，形成“在岗培养+梯队储备”双轨机制。

客服团队同步创新“以内训外”培养模式，由业务骨干组建讲师团队，围绕智能客服平台操作、知识库优化、数据监控分析等重点内容开展系统授课。在夯实内部实训的基础上，积极引入行业先进数智化理念与优秀实践案例，增强培训的系统性与前瞻性，进一步推动流程标准化与知识管理体系化，持续筑牢人才能力根基。

科学考评与优化配置，强化队伍支撑。在系统培训基础上，武汉公司客服建立了理论与实践并重的考评机制，将系统操作、问题解决、话术沟通及团队协作纳入核心评分维度。通过在实践环节设置呼入流程搭建、知识库配置优化等实操任务，并模拟各类咨询与突发场景，全面检验参训人员业务功底与应变能力，基于考评结果优化人力资源配置，推动人才优势转化为组织效能，为服务质量提升和运营效率优化提供坚实人才支撑。

实战淬炼与场景应用，提升协同效能。为促进培训与考评成果转化，武汉公司客服组织开展了"场景模拟+系统实操"专项训练。团队系统复盘历史客服数据，精准提炼高频问题，并充分发挥“传、帮、带”作用，由老带新共同完成人机协作话术标准化设计。

在此基础上，针对复杂问题处置流程开展了多轮深度演练。整个过程紧密结合平台最新业务知识，通过持续模拟与迭代，全面提升智能客服的实际运营能力与现场协同效率。

下一步，武汉公司客服将深入贯彻物资集团年中工作会议关于数智化转型的决策部署，以打造“精业务、懂技术、善协同”的高素质智能化客服队伍为核心，持续深化人才能力建设与服务模式创新，全面赋能集团内外部客户服务，切实支撑“三个关键、五个力”发展目标落地，为物资集团高质量发展筑牢智能服务根基。