为进一步提升客服队伍专业素养和人机协同服务能力，规范人工与智能客户服务衔接流程，11月9日，武汉公司客服组织开展“人工与智能客户服务协同评价官”专题培训。

本次培训重点宣贯解读了《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准。培训立足客服一线业务场景，针对智能客服应用后人工转接不顺畅、服务衔接不连贯、智能应答不精准等问题，对照国标核心要求进行深度剖析，引导参训人员准确理解国标导向，推动标准要求融入客服业务实践。  培训采用场景还原、案例复盘、流程推演等方式，开展智能转人工全流程实操演练。重点明确转接环节的信息核对要求，避免客户重复复述，切实提升服务体验。同时，引导一线客服从常规接听向情绪安抚、疑难客诉等高价值场景转型，并规范智能服务转接不畅、应答偏差等问题的上报路径。通过培训，进一步凝聚了一线客服人机协同的服务共识，不仅有效锤炼了场景判定、切换处置、风险预判的实战能力，更压实了人工兜底与智能端反馈的岗位职责，推动服务前后端联动优化走深走实。

下一步，客服中心将对照国标开展自查，形成整改清单，优化转人工触发策略，健全知识库迭代和问题回流机制，围绕协同效率、服务质量、切换顺畅度、信息安全，建立常态化评估机制，推动“智能提效、人工暖心”落地。